客服部職責(zé)與規(guī)范

目的：

   使客服人員明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其在一定的規(guī)范與制度下順利完成工作。

第一條：服務(wù)宗旨

   服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹立公司的服務(wù)形象和誠信品牌。

   我們的目標(biāo)：傾力打造供水設(shè)備銷售服務(wù)品牌。

第二條：服務(wù)對象

   老客戶、新客戶、潛在目標(biāo)客戶以及使用其他品牌的目標(biāo)客戶。

第三條：服務(wù)理念

   熱情-----以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。

   耐心-----以絕對的耐心聽取客戶的意見與建議，甚至是指責(zé)與牢騷。

   敬業(yè)-----對工作盡心盡力、盡責(zé)盡職，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。

   勤勉-----對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。

   學(xué)習(xí)-----不斷的學(xué)習(xí)與優(yōu)化公司的產(chǎn)品知識，快速的接受公司的新產(chǎn)品。

   創(chuàng)新-----全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新技術(shù)知識及工作方法以提高工作效率。

   服從-----服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時完成本職工作。

第四條：素質(zhì)要求

   1、經(jīng)驗：具有客服工作經(jīng)驗，了解客戶的需求與擔(dān)憂，熟悉公司服務(wù)的方式方法以及公司的運作方式。

   2、職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有全面的專業(yè)知識，學(xué)習(xí)能力強，有效快速的接受公司新產(chǎn)品的相關(guān)知識。

   3、語言表達(dá)能力：應(yīng)有較強的語言表達(dá)能力，做到因地制宜、因人而異。懂得一定關(guān)系的處理，具有一定的人格魅力，給客戶留下較好的印象，增加客戶的信任感和忠誠度。

   4、應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強，能夠主動的掌控場面并及時恰當(dāng)?shù)慕鉀Q問題。

   5、服務(wù)形象：形象好、氣質(zhì)佳、外表整潔大方，言行舉止得體，有公司形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度。

   6、工作態(tài)度：工作熱情、積極主動，及時為客戶服務(wù)，第一時間解決客戶所提出問題，不斤斤計較，要有奉獻精神。

第五條：崗位規(guī)范

   1、客服人員要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強。

   2、接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的問題，同時對自己的公司有絕對的信心，不對客戶做夸大其詞的承諾。

   3、熟練掌握公司的產(chǎn)品知識，全面了解客戶使用的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司的相關(guān)規(guī)定及時的為客戶解決問題。

   4、客服人員代表公司的形象，明確詳細(xì)認(rèn)真的了解客戶所提出的問題以及客戶想要得到的滿意的解決方案。注意語言溝通的技巧，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情。

   5、客服人員接到客戶的電話抱怨時，要主動向客戶表達(dá)歉意并及時妥善處理，視情節(jié)輕重上報公司。

   6、客服人員根據(jù)每天的工作情況以及客戶提出的不同疑問以工作日志的形式進行詳細(xì)記錄，特殊情況特殊對待，并每周做工作總結(jié)。

   7、嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。